Social Media Monitoring
Halten Sie die Augen offen!Mit Social-Media-Daten in Echtzeit sind Sie
immer auf dem neuesten Stand. Monitoring und Benchmarking Ihrer
Social-Media-Präsenz helfen, Ihr Media Marketing gezielt zu steuern.
Was ist Social Media Monitoring?
Social Media Monitoring oder Social Listening bezeichnet die kontinuierliche Beobachtung der für ein Unternehmen relevanten Social-Media-Aktivitäten von Wettbewerbern, Kunden, Zielgruppen und Influencern. Somit haben Sie stets den Überblick, welche nutzergenerierten Inhalte zu bestimmten Themen, die in Verbindung mit Ihrer Marke stehen, im Netz kursieren. Das kann sowohl für Marketing- und Vertriebsaktivitäten als auch für die Produktentwicklung von Bedeutung sein. Zum Beispiel um Trends aufzuspüren, Kampagnen zu entwickeln oder zum Schutz der Reputation.
Werden negative Erwähnungen frühzeitig erkannt, kann meist ein sogenannter Shitstorm, der in der Regel rufschädigend ist, gemildert oder gar abgewendet werden. Darüber hinaus können Sie über Social Media Monitoring Ihre Wettbewerber in den sozialen Medien permanent im Blick behalten und bei Bedarf prompt reagieren. Damit entgehen Ihnen keine Erwähnungen im Social Web.
Während eine Social-Media-Analyse einmalig oder in größeren Zeitabständen vorgenommen wird, geschieht das Monitoring in Echtzeit. Die Daten aus dem Monitoring sind jedoch die Grundlage für eine Analyse.
Nutzergenerierte Inhalte analysieren
Die weltweiten Nutzerzahlen der sozialen Netzwerke sind gigantisch. Laut Angaben der Social-Web Anbieter verfügen die einzelnen Plattformen 2019 über
2.32 Milliarde aktive Facebook-Nutzer weltweit
330 Millionen aktive Twitter-Nutzer weltweit
15 Millionen XING-Nutzer in DACH
13 Millionen LinkedIn-Nutzer im deutschsprachigen Raum
Millionen Instagram-Nutzer in Deutschland
Auf diesen und vielen weiteren Social-Media-Plattformen wird täglich eine riesige Menge nutzergenerierter Inhalte erstellt. Von Privatpersonen, Stars, Politikern, Influencern oder Unternehmen.
Soziale Netzwerke berichten über das aktuelle Geschehen häufig schneller, als klassische Medien. Während Sie auf Informationen aus der Tageszeitung bis zum nächsten Morgen warten, erhalten Sie über soziale Netze Informationen und Bilder zu politischen Geschehnissen, Sportereignissen, Katastrophen, Unternehmensskandalen, positiven Kundenerlebnissen oder sich anbahnenden Shitstorms und vielem mehr innerhalb kürzester Zeit.
Ziele der Beobachtung sozialer Netzwerke
Reputationsschutz
Brand Management
Trends & Themen erkennen
Wettbewerbs-aktivitäten beobachten
Kundengewinnung
Identifikation von Influencern
Dabeisein ist nicht alles
Ein Firmen- oder Nutzerprofil auf einem sozialen Netzwerk ist innerhalb weniger Minuten erstellt. Dennoch sollten Unternehmen nicht nach dem Motto „Dabeisein ist alles“ handeln und auf jedem Kanal einen Account anlegen. Vielmehr sollten Sie sich darauf konzentrieren, nur auf den für Ihre Zielgruppe relevanten Kanälen aktiv zu sein. Analysieren Sie also die verschiedenen Anbieter, ob Ihre potentiellen Kunden dort zu finden sind.
Lesen Sie dazu auch unseren Blogbeitrag „Soziale Netzwerke: Fluch oder Segen für Ihr Unternehmen“.
Beim Social Listening hingegen, hören Sie sich besser weitreichend um. Denn nur, weil Sie sich beispielsweise auf die B2B-Plattformen konzentrieren, könnten Ihre Kunden oder Geschäftspartner natürlich trotzdem über private Accounts auf Facebook oder Twitter negativ über Sie berichten.
Gestalten Sie Ihre Unternehmenskommunikation auf zwei Wegen:
Senden
Auf den für Sie relevanten Plattformen
Empfangen
Ausgeweitet auf andere Plattformen
Seien Sie dabei stets darauf vorbereitet, auf empfangene Äußerungen angemessen zu reagieren. Bei Kritik ist Deeskalation angesagt. Aber auch eine Reaktion auf ein Lob wird von Nutzern gern gesehen.
Social Media Listening – Wann und wo?
Die Frage nach dem Wann ist leicht zu beantworten: So schnell wie möglich. Beginnen Sie nicht damit, erst einmal aktiv in sozialen Netzwerken Artikel zu verfassen, um sich erst später um das Social Monitoring zu kümmern. Befassen Sie sich von Anfang an mit beiden Disziplinen. Am besten beginnen Sie zunächst mit dem Monitoring, um herauszufinden, auf welchen Plattformen Ihre Zielgruppe überhaupt aktiv ist.
Ihr Unternehmen ist gar nicht auf sozialen Netzwerken aktiv? Macht nichts. Ihre Zielgruppe ist trotzdem aktiv. Handelt es sich um eine kleine Gruppe an Abnehmern eines Nischenproduktes? Schon von wenigen Nutzern kann ein Risiko ausgehen, sofern Kommentare unbemerkt und unbeantwortet bleiben. Lassen Sie sich von solchen Argumentationen nicht vom Social Listening abbringen.
Die Frage nach dem Wo hängt von den jeweiligen Gegebenheiten, Themen und Zielgruppen ab. Klar ist: Social Listening gehört nicht pauschal in die IT, nur weil man für eine strukturierte Herangehensweise eine Software benötigt. Marketing, PR und Kommunikation aber auch Vertrieb, Kundenservice, Produktentwicklung oder Marktforschung sind die richtigen Ansprechpartner, wenn es um die Beobachtung der Geschehnisse in Social Media geht.
Vertrieb
Was interessiert unsere Kunden?
Marketing/PR
Wie werden unsere Kampagnen und Pressemeldungen vom Markt aufgenommen?
Kundenservice
Wie können wir den bestmöglichen Kundenservice bieten?
Kommunikation
Wie sprechen Kunden und Interessenten über uns?
Produktentwicklung
Können wir unsere Produkte entsprechend der Kundenwünsche anpassen?
Marktforschung
Welche Trendentwicklungen finden statt, an die unser Angebot anknüpfen kann?
Was muss ich beim Monitoring meiner Social-Media-Präsenz in Sachen Datenschutz beachten?
Social Media Monitoring ist in Sachen Datenschutz völlig unbedenklich, wenn ausschließlich öffentlich zugängliche Daten gesammelt und ausgewertet werden. Verfasst ein Nutzer also Inhalte, die öffentlich für jeden sichtbar sind, dürfen diese Inhalte auch analysiert werden. Posts, die beispielsweise nur für die Freunde des Nutzers bestimmt und dementsprechend markiert sind, sind für die in Deutschland zulässigen Social-Media-Monitoring-Tools nicht auszulesen.
Achten Sie bei der Wahl des Monitoring-Tools darauf, dass es entsprechend § 4 Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) in Deutschland nutzbar ist. Informieren Sie sich im Zweifel beim Anbieter.
Das richtige Vorgehen beim Social Media Monitoring
Viele Social Media Monitoring Tools lassen sich schnell und einfach, zum Teil sogar kostenlos, aufsetzen. Allerdings ist es nicht damit getan, sich auf die reine Beobachtung zu konzentrieren.
Um nicht in der Informationsflut unterzugehen, müssen eingehende Daten sinnvoll strukturiert werden, zum Beispiel nach Themen, Kanälen oder Nutzergruppen. Und Sie müssen sich vorher im Klaren darüber sein, wie Sie reagieren, wenn Situation X eintritt. Wenn Sie eine massive Beschwerde in einem sozialen Netzwerk entdecken, aber nicht darauf vorbereitet sind, innerhalb kürzester Zeit zu reagieren, wurde der Nutzen des Social Listening Tools verfehlt.
Welche Daten erhalte ich beim Social Media Monitoring?
Ein gutes Tool für die Beobachtung von Social-Media-Aktivitäten liefert nicht nur Daten. Es wertet sie aus und strukturiert sie so, dass eine Analyse ganz einfach möglich ist. Im Idealfall sind Trends zu den festgelegten KPIs auf den ersten Blick zu erkennen. Dabei sollten die Metriken je nach Unternehmensziel und -strategie zu jedem untersuchten Themengebiet individuell festgelegt werden.
Mögliche Kennzahlen sind zum Beispiel:
Posts im Verlauf der Zeit
Wann wurde was zu meiner Marke oder meinem Themenbereich veröffentlicht?
Share of Voice
Welchen Anteil hat meine Marke bei den Erwähnungen zu einem bestimmten Thema?
Arten von Posts
Wie sind die Anteile über die verschiedenen Beitragstypen wie Texte, Bilder und Videos verteilt?
Engagement
Wie viele und welche Interaktionen haben die Beiträge hervorgerufen?
Tonalität
Wird eher positiv, negativ oder neutral berichtet?
Influencer
Wer sind die Akteure, die gepostet haben, und wo haben sie sich ausgetauscht?
Stellen Sie die relevanten Kennzahlen in Abhängigkeit der angestrebten Analyse zusammen? Zielen Sie beispielsweise eher auf eine Marktanalyse oder auf Reputationsmanagement ab? Ein Dashboard hilft Ihnen, alle relevanten Zahlen und Entwicklungen im Blick zu behalten. Dabei sind unterschiedliche grafische Auswertungen möglich: von Tabellen über verschiedene Diagramme bis hin zu Virality Maps, die zum Beispiel die Verteilung von Tonalitäten oder Kanälen anschaulich darstellen.
Bei Reaktionen ist das Timing entscheidend
Bei Reaktionen ist das Timing entscheidend
Beim Social Media Monitoring ist der Zeitpunkt, zu dem Sie eine Information erkennen, maßgeblich. Wenn Sie an einem Freitagabend eine negative Kundenbewertung über ein soziales Netzwerk erhalten, kann eine Reaktion am Montagmorgen gegebenenfalls schon zu spät sein. Wenn jeder Post und jede Antwort erst einen aufwändigen Freigabeprozess durchlaufen muss, bevor er veröffentlicht wird, verlieren Sie wertvolle Zeit, obwohl Sie den sogenannten Shitstorm möglicherweise hätten verhindern können. Achten Sie daher auch auf schlanke Prozesse bei Ihren Social-Media-Aktivitäten.
Beginnen Sie nicht erst mit dem Social Media Monitoring, wenn es zu spät ist. Ist ein Shitstorm einmal ausgebrochen, kann dieser unwiderrufliche Schäden nach sich ziehen. In einigen Fällen hat sich aus einem Social Media Shitstorm schon ein Skandal entwickelt, der sich auf traditionelle Medien ausgeweitet hat. Von online zu offline.
Ein Social-Media-Monitoring-Tool kann den Shitstorm zwar auch nicht unbedingt verhindern. Es kann aber helfen, ihn rechtzeitig zu erkennen und durch die richtige Reaktion einzudämmen.
Das richtige Tool finden
Es gibt eine Vielzahl an Social Listening Tools am Markt. Das macht es für Anwender ungemein schwierig, genau das Tool zu finden, das für den jeweiligen Bedarf passend ist. Denn nicht jede Software eignet sich auch für jeden Anwendungsfall.
Bei der Auswahl eines Tools können Sie einige Kriterien beachten:
- Welche Kanäle können beobachtet werden?
- Welche Abteilung im Unternehmen wird es nutzen?
- Welche Vorkenntnisse benötigen die Nutzer?
- Wie können die Erkenntnisse weiterverarbeitet werden?
- Welche Kosten entstehen durch die Tool-Nutzung?
- Welche personellen Ressourcen muss ich für die Nutzung aufbringen?
- Können positive und negative Tonalitäten in Beiträgen erkannt werden?
- Welche Filtermöglichkeiten habe ich, um Ergebnisse sinnvoll einzugrenzen?
- Wie aktuell sind die enthaltenen Daten?
- Wie akkurat ist die Tonalitätsanalyse?
Mit Nexis® Social Analytics verfügen Sie über ein nutzerfreundliches Social Media Monitoring Tool, das sich individuell auf Ihren Bedarf anpassen lässt. Filtermöglichkeiten, Tonalitätsanalysen (auch Sentimentanalysen), E-Mail-Alerts und viele weitere hilfreiche Funktionen gestalten Ihre Echtzeit-Medienbeobachtung effizient. So entgehen Ihnen keine wichtigen Informationen mehr. Wichtige Entscheidungen treffen Sie datenbasiert und Sie bleiben mit Ihren Zielgruppen in engem Kontakt.