Soziale Netzwerke: Fluch oder Segen für Ihr Unternehmen? – Risiken sozialer Netzwerke in Chancen verwandeln

Laut einer aktuellen Studie nutzen mehr als 50 % der weltweiten Online-User soziale Medien jede Woche als Informationsquelle. 14 % gaben sogar an, dass soziale Medien für sie die Hauptinformationsquelle seien. Der Social Media Boom bietet Chancen, die bei Nichtbeachtung schnell zur Bedrohung werden können.¹ Wenn die Konkurrenz die Reichweite über soziale Medien rasant ausbaut, könnte dies unangenehme Folgen für das eigene Unternehmen haben. Fest steht: Soziale Medien sind der virtuelle Marktplatz von heute, welcher von innovativen Unternehmen genutzt wird, um mit Zielgruppen in Kontakt zu treten, Beziehungen aufzubauen und sie zu vertiefen.

Die richtige Vorbereitung

So schnell und einfach ein Account bei Instagram, Facebook oder anderen Plattformen angelegt ist: Legen Sie erst Ihre Social-Media-Strategie fest, bevor Sie „einfach mal mitmischen“. Eine gute Social-Media-Präsenz erfordert Vorbereitung. Sie sollten sich fragen:

• Welche Netzwerke passen zu meinem Unternehmen?
• Welche Ziele möchte ich erreichen? Neue Kunden gewinnen, Brand Awareness steigern, eine Community schaffen, die Unternehmensreputation verbessern…?
• Wie kann ich diese Ziele erreichen? Ein Redaktionsplan hilft, den Überblick über Themen, Plattformen und Ziele zu behalten.
• Wer soll mit der Zielgruppe kommunizieren? Trete ich als Unternehmen auf, als Mitarbeiter des Unternehmens oder kommuniziere ich über Influencer?
• Welche Influencer sind die richtigen für mein Produkt?
• Wie reagiere ich im Fall von negativen Kommentaren? Damit sich negatives Feedback gar nicht erst zum Shitstorm entwickelt, muss ein robustes, vorab geplantes Krisenmanagement rechtzeitig den Wind aus den Segeln nehmen.

Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser!

Dieses Motto sollten Sie auch in Ihrer Social-Media-Strategie berücksichtigen. Die möglichen Gefahren wie Reputationsschäden, die beispielsweise durch sich gegenseitig hochschaukelnde Negativkommentare oder unglücklich gewählte Beiträge entstehen können, sind uns wahrscheinlich allen bewusst. Wenn sich solche Kommentare hinter Ihrem Rücken verbreiten, könnte es zu spät sein, bevor Sie darauf reagieren können. Es ist daher unerlässlich, die Kontrolle zu behalten – und das funktioniert nur mit den richtigen Tools. Lassen Sie uns nun gemeinsam einen Blick auf zwei beliebte soziale Netzwerke werfen, um einen besseren Überblick zu erhalten, wie Sie Ihre Social-Media-Präsenz kontrollieren und steuern können.

Augen und Ohren offenhalten

Im Ranking der größten sozialen Netzwerke weltweit nach der Anzahl monatlich aktiver Nutzer liegt Facebook laut statista² auf dem ersten Platz. Im 2. Quartal 2017 hatte Facebook circa zwei Milliarden monatlich aktive Nutzer weltweit. In Deutschland allein nutzen 30 Millionen Personen das Netzwerk aktiv.

Stellen Sie sich nun vor, wie viele Menschen Sie via Facebook erreichen können. Die Möglichkeiten der Reichweite klingen verlockend. Doch lassen Sie nicht die andere Seite der Medaille außer Acht. Denn dieselbe Menge an Menschen könnte dort negativ über Sie reden. Wie bekommen Sie davon in der schieren Masse an Nutzern, Posts und Kommentaren mit?

Vergleichen wir Facebook wieder mit einem Marktplatz, wird schnell klar, dass wir auch auf einem Marktplatz unsere Augen und Ohren nicht überall haben können und nur das mitbekommen, was in unserer direkten Umgebung geschieht. Auf Facebook ist die direkte Umgebung zunächst die eigene Unternehmensseite. Kommentiert ein Nutzer unseren aktuellen Post, erhalten wir eine Facebook-Meldung und können bei Bedarf auf den Kommentar reagieren.

Aber was, wenn jemand am Nachbarstand des Marktplatzes über Sie redet? Auch auf der Facebook-Seite Ihrer Konkurrenz werden Sie möglicherweise in den Kommentaren von verschiedenen Nutzern erwähnt, die Ihre Leistungen mit der Konkurrenz vergleichen. Würden Sie dazu nicht auch gerne eine Benachrichtigung erhalten? Und wie reagieren Sie, wenn Nutzer in marktfremden Gruppen Ihre Marke, Dienstleistung oder Ihren Kundenservice beurteilen? Sind Sie heute in der Lage, diese Entwicklungen ad-hoc zu erfassen?

Oder ein unzufriedener Kunde lässt öffentlich auf seiner Facebook-Seite seinen Frust über Ihr Produkt aus und rät seinen Facebook-Kontakten davon ab, Ihr Produkt zu kaufen. Sicherlich würden Sie mit jemandem, der dies über den Marktplatz schreit, versuchen in Kontakt zu treten und den Unmut ernst nehmen. Neue Kunden und Kundinnen, werden Ihre Reaktion ebenfalls bemerken. Eine gute digitale Kommunikation ist heute die Basis für Ihre Kundschaft der Zukunft.

Ob Sie sich nun für oder gegen ein Facebook-Profil für Ihr Unternehmen entscheiden, bedenken Sie, dass die genannten Risiken in jedem Fall bestehen. Denn die Menschen können auch auf dem Markt im Nachbarort schlecht über Ihren Stand sprechen, selbst wenn Sie dort gar nicht aktiv sind. Es macht also in jedem Fall Sinn, die Geschehnisse auf Facebook im Blick zu behalten, um auf riskante Situationen reagieren zu können. Die gute Nachricht ist: Das ist möglich. Durch Monitoring-Tools können Sie soziale Netzwerke in Echtzeit beobachten. So richten Sie beispielsweise für Facebook einen „Alert“ ein, also eine E-Mail-Benachrichtigung, der Sie immer dann informiert, wenn Ihr Unternehmen, Ihr Produkt oder Ihr individuelles Thema auf Facebook erwähnt wird. So entgeht Ihnen kein Gespräch auf dem gesamten Marktplatz.

Von Text zu Bildern – und jetzt?

Ein weiterer „Big Player“ ist Instagram. Laut einer Instagram-Statistik verzeichnete die Bild-Plattform Im November 2017 800 Millionen Nutzer, von denen 500 Millionen täglich aktiv sind.³ Wie wichtig Instagram als Werbekanal geworden ist, zeigt die Entwicklung der Werbekunden: Im März 2017 waren es noch 1 Millionen Werbekunden. Nur sechs Monate später waren es bereits doppelt so viele. Die gleiche rasante Entwicklung gilt für Unternehmensprofile. Allein seit Juni 2017 sind 10 Millionen Unternehmensprofile hinzugekommen, sodass es im November 2017 bereits 25 Millionen waren. 80 % der Instagram-Nutzer folgen mindestens einem Unternehmen und zwei von drei Besuchern auf Unternehmensprofilen sind bis dato noch keine Follower dieses Unternehmens.

Der große Unterschied zwischen Instagram und Facebook besteht darin, dass Instagram sich auf Bilder und Videos konzentriert und reine Text-Posts gar nicht möglich sind. Wie können Sie nun Ihr Unternehmen auf Instagram beobachten, wenn es möglicherweise in Form eines Bildes dort erwähnt wird? Die Lösung liegt in der automatischen Bilderkennung. Ein professionelles Social-Listening-Tool erkennt Logos und Schriftzüge auf Bildern. Stellen Sie sich vor, eine Person mit sehr vielen Followern posted ein Bild mit Ihrem Produkt. Durch die automatische Bilderkennung bekommen Sie davon mit, können auf das Bild reagieren und könnten so Ihre Follower-Zahl vergrößern. Mit der Person, die das Bild veröffentlicht hat, können Sie sich vernetzen und sie zum möglichen Influencer für Ihr Unternehmen entwickeln.

Vor allem in den beliebten Instagram-Stories geben Nutzer meist in Form von Kurzvideos Einblicke in Ihr Leben. Wenn beispielsweise Ihre Gesichtscreme nun von einem Influencer in seiner Story positiv erwähnt wird, kann sich das unmittelbar auf Ihre Verkaufszahlen auswirken. Da diese Produkterwähnungen in der Regel geplant und von Unternehmen im Rahmen einer Influencer-Partnerschaft finanziert sind, ist es wichtig, dass Sie als Unternehmen die richtigen Influencer identifizieren. Denn durch geeignete Influencer verbessern Sie Ihre Glaubwürdigkeit. Mit dem richtigen Social-Media-Monitoring-Tool können Sie themenspezifisch nach passenden Influencern suchen und diese über ein Dashboard miteinander anhand bestimmter KPIs vergleichen. Wer hat die größte Reichweite? Wer erhält die meisten Kommentare und Likes und hat somit das größte Engagement mit seiner Zielgruppe?

Nehmen Sie die Zügel in die Hand

Wie Sie sehen, können Sie Social Media durchaus zu einem gewissen Grad kontrollieren. Mit den richtigen Tools nehmen Sie die Zügel in die Hand. So nutzen Sie die immensen Chancen der sozialen Netzwerke für sich bestmöglich und minimieren durch die richtige Strategie sowie digital communication skills, gleichzeitig die Risiken. Ein wunderbares Beispiel von Social Listening der Spitzenklasse lieferte uns übrigens EDEKA im letzten Jahr.

Nächste Schritte:

1. Wenn Sie mehr zu unserem Social-Listening-Tool erfahren möchten, vereinbaren Sie jetzt eine unverbindliche Online-Demo mit uns.
2. Lesen Sie auch unseren Blogbeitrag "Social Listening: 3 Schritte zur erfolgreichen Social-Media-Strategie".

¹ Reuters Institute Digital News Report 2018, reutersinstitute.politics.ox.ac.uk, 2018
² Statistiken zur Social-Media-Nutzung, de.statista.com
³ Instagram Statistiken für 2018, futurebiz.de, 29.06.2018