O Checklist Definitivo de Comunicações de Crise

É fato que a sua organização enfrentará crises de comunicação - não importa o tamanho, o tipo ou a missão da sua organização. De desastres naturais à opinião pública nas mídias sociais, há fatores que você simplesmente não pode controlar ou mesmo prever totalmente. 

E, embora todos nós gostemos de pensar que reagimos de forma adequada e rápida ao enfrentar esses momentos, a única maneira de garantir isso é ter um plano de crise em vigor antes da ocorrência de um incidente. É a mesma razão pela qual temos um pneu reserva e um serviço de resgate para chamar quando, inevitavelmente em nossa vida, tivermos um pneu furado. 

Neste artigo, discutiremos por que você precisa de uma estratégia de comunicação de crise e como criar a estratégia mais sólida possível. Abordaremos tudo o que você precisa para obter mais informações sobre possíveis situações de crise, público-alvo em potencial e como auditar seus sistemas de monitoramento para ficar à frente de crises emergentes e minimizar os danos à sua empresa e às partes interessadas, funcionários e público-alvo, possivelmente salvando a empresa por completo. 

Por que você precisa de um checklist de comunicações de crise

Um checklist de comunicações de crise é uma parte necessária de um plano de comunicação sólido, pois fornece um roteiro quando as coisas ficam caóticas. É comum que uma etapa importante passe despercebida durante uma crise, e perder até mesmo uma etapa pode deixar sua empresa exposta a danos maiores à sua reputação.                 

É nesse ponto que um plano de comunicação de crise predeterminado é útil. Ele prevê as crises mais prováveis que podem ocorrer e fornece as melhores respostas ativas para elas. Ele fornece linhas gerais claras e pessoais de resposta empresarial que ilustram a cadeia de comando e como as comunicações serão disseminadas interna e externamente. Esse plano estratégico permite que você esteja atento à mensagem para uma recuperação mais forte e que faça isso da forma mais rápida e eficaz possível. 

1. Compreender possíveis situações de crise 

Por meio de uma combinação de pesquisa e análise do setor, você pode identificar os cenários mais prováveis que sua empresa enfrentará. Em seguida, avalie as situações de crise que organizações e concorrentes semelhantes enfrentaram para estabelecer uma linha de base para sua estratégia. 

Por exemplo, talvez você esteja tendo problemas de escassez na cadeia de suprimentos, como aconteceu com a KFC em 2018. A empresa trocou de fornecedor no Reino Unido e teve de fechar vários restaurantes por falta de frango. Para resolver o que poderia ter sido um grande problema, eles usaram o poder combinado da mídia social e o humor para explicar o problema e informar aos clientes quando ele seria resolvido. 

Depois de reconhecer seus possíveis desafios, faça a si mesmo as seguintes perguntas: 

• Como ocorreu cada uma das crises?
• Como as organizações afetadas reagiram?
• Qual foi a reação ou a recepção resultante da mídia e dos consumidores?
• Eles lidaram bem com a situação ou levaram as coisas para a direção errada? 

Para iniciar essa pesquisa, consulte os registros da empresa ou jurídicos, arquivos de notícias, transcrições de transmissões, mídias sociais etc. e use filtros para incluir apenas as informações relevantes e, ao mesmo tempo, fornecer a si mesmo um conjunto de dados amplo e abrangente. Isso permitirá que você se concentre no que é importante sem perder nenhuma informação que possa ser pertinente à sua estratégia. 

Com a pesquisa correta, você pode identificar problemas futuros que poderá enfrentar, como reagir caso eles ocorram e, possivelmente, evitar que eles aconteçam. 

2. Alinhe seu plano de crise com sua estratégia geral de comunicação 

Idealmente, seu plano de crise deve responder à mesma pergunta que seu plano de comunicação geral: Qual é o problema que estamos tentando resolver para a saúde da organização a curto e longo prazo?

Obtenha feedback das partes interessadas, incluindo clientes, consumidores, equipes de vendas, investidores, executivos, etc., para entender melhor onde o plano pode ter falhas. A pesquisa com esses grupos pode ajudá-lo a criar respostas ponderadas, abrangentes e autênticas que podem impedir mais danos e aumentar a adesão em toda a organização. 

Em seguida, pense nas táticas de comunicação que você implantaria e em como priorizá-las em sua resposta. Por exemplo, se a sua marca estiver ativa nas mídias sociais, uma publicação nas mídias sociais pode ser um bom ponto de partida. Em outros casos, talvez você queira adaptar sua estratégia a comunicados à imprensa, entrevistas com executivos ou outras opções mais formais. Seja qual for a sua escolha, é importante garantir que suas táticas estejam alinhadas com seu modo geral de operação para manter a consistência com sua marca e mensagem.  

3. Avalie seu público 

Parte de sua estratégia geral de comunicação requer um profundo conhecimento de seus públicos, suas necessidades e seus comportamentos. Isso se estende à sua estratégia de comunicação de crise, pois ela o prepara para as respostas que poderá receber. 

No entanto, lembre-se de que é comum se concentrar excessivamente em uma estratégia corporativa e no resultado final e negligenciar as necessidades do seu público. Movimento errado. O público se preocupa mais com seus problemas do que com suas margens de lucro e problemas comerciais. Eles saberão quando seus esforços de comunicação forem egoístas, e é provável que isso piore seus problemas. 

Por exemplo, no início de 2023, a marca de roupas popular nas mídias sociais Shein pagou um grupo de influenciadores para visitar seu Centro de Inovação na China e, em seguida, informar aos seus seguidores que eles eram éticos e sustentáveis. Quando os consumidores e seguidores perceberam isso, um representante da Shein piorou a situação ao insinuar que a transparência continuaria, apesar de não ser transparente. 

Você pode reduzir o potencial de publicidade negativa dando um passo adiante e realizando uma pesquisa informal ou um grupo de foco para garantir que suas mensagens ainda ressoem com os pontos de vista e valores do seu público durante a elaboração do seu plano. Isso cria um ciclo de feedback crítico que o informa sobre quais de seus esforços estão funcionando e quais devem ser arquivados. 

4. Verifique seus sistemas de monitoramento 

Realize uma auditoria completa dos seus sistemas de monitoramento e medição de mídia social e tradicional, procure tendências e faça os ajustes necessários. Por exemplo, se você estiver priorizando sua lista de mídia em seus esforços, é provável que tenha uma visão distorcida do sentimento do público e não perceba o início de uma possível crise. 

Suas plataformas de monitoramento devem incluir todas as notícias, menções em mídias sociais ou outra publicidade em uma ampla gama de publicações ou mídias. É uma boa ideia usar um banco de dados especializado, como o Nexis Newsdesk, para ter acesso a artigos de bastidores e ter uma visão completa da sua cobertura. Em seguida, configure alertas e visualizações automatizados e direcionados para analisar rapidamente grandes quantidades de dados, identificar vulnerabilidades e ficar por dentro de todas as menções. 

Vá além, fornecendo insights de dados e orientação para gerenciar a reputação da sua organização e, em seguida, destaque o que o seu público deseja e precisa. As ferramentas de monitoramento de mídia examinam rapidamente grandes quantidades de dados, permitindo que você tenha uma visão mais abrangente e mais rápida. 

5. Unifique sua comunicação com a equipe executiva 

A comunicação interna é tão importante quanto seus esforços de comunicação externa. Com muita frequência, a equipe de relações públicas de uma organização divulga uma mensagem apenas para que um executivo ou outro representante da marca faça uma declaração que a contradiga. 

Lembra-se de quando a Lululemon enfrentou o contínuo pesadelo de RP por causa de suas calças de ioga transparentes? O CEO foi contra a mensagem da empresa e tentou colocar a culpa do problema no corpo das mulheres que usavam as calças e não na qualidade do tecido, criando uma crise de RP ainda maior. Mensagens unificadas e treinamento de mídia poderiam ter evitado esse desastre. 

Para evitar esse tipo de publicidade, estabeleça um acordo com a equipe executiva e as partes interessadas internas sobre um conjunto unificado de mensagens relacionadas à crise atual ou às crises que afetam a organização. 

6. Analise como você aproveitará seus dados 

O acesso a dados de qualidade e imparciais é uma das ferramentas mais poderosas em seu kit de ferramentas para a tomada de decisões informadas de RP. Quanto mais informado você estiver, maior será sua capacidade de minimizar os danos durante uma crise. 

Ao pensar em suas respostas estratégicas para crises que ainda nem ocorreram, lembre-se de que você precisará de uma maneira eficiente e abrangente de analisar os resultados de seus esforços em tempo real - e de forma significativa e contextual - caso uma delas ocorra. 

Ter as ferramentas corretas de medição e monitoramento permite que você acesse rapidamente as informações certas para informar sua resposta à crise. Isso pode ajudá-lo a criar artigos de relações públicas vantajosos, postagens em mídias sociais que se dirigem ao seu público e até mesmo criar conteúdo relevante que ajude os funcionários, as partes interessadas e os clientes a entender por que o problema surgiu em primeiro lugar. 

7. Ouvir e adaptar 

As crises de relações públicas ocorrem rapidamente, portanto, dê a si mesmo uma vantagem com feedback em tempo real. Envolva-se em uma escuta ativa nos canais sociais e aplique o que aprendeu para fornecer percepções significativas e acionáveis às partes interessadas e para informar futuras alterações em seu plano de crise. 

No exemplo da KFC mencionado acima, vimos como a KFC descobriu rapidamente a falta de frango em suas lojas no Reino Unido e, em seguida, pediu desculpas rápidas e genuínas pela situação, explicando por que isso estava acontecendo.  Após a resposta inicial, eles seguiram com uma publicação inteligente na mídia social que zombava de si mesmos e fornecia um cronograma de quando o problema seria resolvido. Por meio do monitoramento da mídia, eles conseguiram manter os clientes e superar a crise de forma bastante tranquila. 

Essa estratégia pode não funcionar para você, mas ouvindo seu público e adaptando-se para atender à situação - com base em dados e insights - você pode resolver melhor qualquer problema. Afinal de contas, você não conseguirá fazer tudo perfeito na primeira vez, e a melhor coisa que pode fazer é mostrar que está sempre se esforçando para melhorar. 

Prepare-se para o sucesso da gestão de crises 

Embora você espere nunca precisar usá-la, uma lista de verificação de comunicações de crise bem informada vale o investimento inicial. O tempo e o dinheiro gastos no planejamento inicial aliviarão qualquer pressão ou pressa que você enfrentaria se uma crise ocorresse e você não tivesse um plano. É claro que não é possível cobrir todas as eventualidades em sua lista de verificação, mas um plano básico poupará sua dor de cabeça no longo prazo. 

Com o Newsdesk, que elimina o trabalho árduo do monitoramento contínuo e do envio de alertas, é muito fácil. Você terá o conhecimento necessário para se preparar para circunstâncias imprevistas, desenvolver sua estratégia de resposta e elaborar uma mensagem que reduza os danos à sua empresa ou reputação. Assim, você estará preparado para enfrentar qualquer crise e sair vitorioso.